お客さまからの怒られたときの対応 公務員時代を振り返って

こんにちは、ライフコーチのSayaです。

仕事で接客していて、怒られた。
そんな経験をしたことがある人は、多いと思います。

私はライフコーチになる前、公務員として18年間働いていました。
その18年間のうち、接客の経験が5年間あります。
保健所だったので、いわゆる接客とはちょっとちがいますが、お客さまの対応という意味では同じです。

そして、怒鳴られたり、嫌味を言われたり、「不愉快だ」と言われたりすることもありました。

怒られて頭が真っ白になっちゃったり、嫌味を言われてムカっとしてしまったり、つい言い返してしまったりってこと、ありますよね。

家族や友だちならまだしも、仕事上のお客さまとなると、怒られたときの対応は難しく感じられるかもしれません。

今回は、私の経験を振り返って、うまく対応できたと思うこと、あるいは、こうしてたら良かったと思うことをお伝えします。

自分を客観視して冷静に

就職して1年目か2年目のとき、窓口で急に怒鳴られたことがありました。

態度が豹変して、びっくりしたよ・・・

そのときは頭が真っ白になってしまってうまく対応ができず、課長が出てきてくれてその場を収めてくれたような気がします。

相手に大きな声をあげられたり、冷静なんだけど相手の怒りが感じられたりすると、びっくりしてドキドキしてしまいますよね。
頭の中は、「どうしようどうしよう」というあせりの声でいっぱい。
当時の私は、まさにそんな感じでした。

人によっては、怒られたことに対して怒り返すかもしれません。

いずれにせよ、冷静には考えられなくなり、対応できなくなります。

そんなときは、ぜひ、そんな自分を客観視してみてください。
「あ、自分はあせってるな」とか、「あ、自分は怒ってるな」という具合に。
それだけで、意外と冷静になれます。

冷静になれた事例もご紹介しますね。

保健所に勤めていたときは、飲食店などの営業許可を担当していたため、お店の調査に行くことが多くありました。
あるお店で調査をしていたとき、特に何も指摘していないのに、質問するだけで全てを嫌味で返してくる人がいました。

何回かやり取りを繰り返したとき、かなりムカっとして、カッチーンとくる瞬間がありました。
「ただ質問してるだけなのに、なんでこんなに嫌味を言われなきゃいけないんだ!?」と頭に血がのぼりました。

そのとき、ふと「あ、私怒ってるな」と客観的に自分のことを見ることができたんです。
そうしたら、急に冷静さを取り戻せたんですよね。

「私は怒っているけど、このまま怒ってても調査はうまくいなかない。」
「嫌味を言ってくるこの人に対して、自分は今どう対応したらいいのか。」
と考える余裕
ができました。

新人のころの私も、頭が真っ白になった瞬間、「自分は今あせっている」と客観視できたら、きっと冷静になれて、次に何を伝えたらいいかを考えることができたのではないかと思っています。

後になってみると、こうすれば良かったと思うことは多いですよね。
なのに、その場では考えられない。
それはただ、あせりや怒りで冷静さを失っているからです。

冷静になる方法の一つが、自分を客観視することです。
他にも、深呼吸するとか、5秒数えるとか、方法があります。
共通しているのは、怒られているとか嫌味を言われていることから少しの間、意識を外すこと。

そんなこと言っても、そのときはいっぱいいっぱいで客観視したり深呼吸することなんてできない、と思うのもよく分かります。

でも、やってみなきゃわかりません。
次にあせりや怒りを感じたときはこうするんだ、と自分のやりやすい方法を決めて、自分に言い聞かせてみてください。
怒られている自分を客観視している自分、怒られて深呼吸している自分などを想像して、イメージトレーニングするのもいいですね。

その繰り返しで、いつの間にか意識しなくても対応できるようになります。

とにかく誠実に対応する

仕事をするときにお客さまに誠実であることは基本です。
怒られても、嫌味を言われても、それは相手に対して不誠実になる理由にはなりません。

相手の言うことをよく聞いて、相手の気持ちを想像する

冷静になったら、心に余裕が生まれます。
心に余裕が生まれれば、相手の言っていることをよく聞いて、相手の気持ちを想像することができます

先ほどの嫌味を言ってくる人は、「自分は大変なんだ」「そんな中、自分はがんばっているんだ」ということを言いたい、認めてもらいたい。
冷静になった私は、そう感じました。

一言二言多くて、嫌味になっちゃってるだけ

時期としては2021年か2022年、コロナ禍でした。
飲食店業界の人は、大打撃を被っています。

なので、「それは大変でしたね」「そのように対応していただけると保健所としてもありがたいです」など、いつも以上に意識して、相手の気持ちを汲んでお話ししました。

そのうち、だんだんと相手の態度はやわらかくなっていきました。

別のお店では、改善事項をお伝えしたところ、「今まではこれで何も言われなかったのに、なんで今さらそんなこと言われなきゃいけないんだ!」と、怒鳴られました。

相手の言っていることは確かにそのとおりで、怒ってしまうのも無理はない状況。
こちらに非があることは丁重に謝罪して、法令遵守していただきたいことを根気よく誠実にお話ししました。

また、改善するのが大変だから怒っている、というのもあります。
なので、言って終わりではなく、お店側の事情も聞きながら、どのように改善したらいいのか、なるべく簡単にできる方法の案を出しました。

そうして、改善していただくことができました。
後日の再調査では、怒りで怒鳴っていた店主も笑顔で対応してくださり、最後は私たちの肩をバン!と叩いて激励してくださいました。

注意しなければならないのは、嫌味を言われたり、怒鳴られたりしていつも以上に気を遣ったとしても、お世辞や嘘は絶対に言わないこと。
それは、不誠実な対応です。

気持ちを切り替える

相手が怒ってしまったとき、こちらに原因があれば、謝罪しますよね。
でも、謝罪したところで、そんなに簡単に相手がいい気分に回復することはありません。

それでも、謝罪して相手が受け入れてくれたならば、気持ちの切り替えが必要です。
切り替えて、いつも通り冷静に誠実に対応するんです。

上述の怒鳴られたお店でも、謝罪して説明して、相手が少し落ち着いたところで、気持ちを切り替えて改善案をお出ししました。

また、あるお店では、怒鳴られはしなかったけれど、「そんなに色々言われて、不愉快だ!」と言われました。
不愉快になってしまった原因は自分にあったので、謝罪しました。
それでも、なんとなく空気は重い感じ。
その空気のまま、調理場に入って調査しました。

ここで気持ちを切り替えていないと、「不愉快だ」と言われたことを気にして調査が疎かになってしまったり、伝えるべきことを伝え忘れてしまったりします。

一度謝罪して、それについてはいったん話が終了していたので、ここで私が意識したのは、切り替えて目の前のことに集中することでした。

このお店の場合は、調理場がとてもきれいだったので、そのことを率直にお伝えし、指導すべきところは指導しました。
その結果、帰り際には「さっきは言い過ぎてしまった」と言ってくださいました。

事故だと思って気にしない

怒っても怒鳴らない人だってたくさんいるのに、怒鳴る人にあたってしまった。
理不尽に嫌味を言われてしまった。

そのような経験がある人は、自分のせいなのかな、と思ってしまうかもしれません。

でも、それはちがいます。

別に、あなたのせいで怒鳴られているわけでも、嫌味を言われているわけでもないので、気にしないでください。
偶然の事故です。

怒ったときに声を荒げるのも、嫌味を言うのも、相手の事情。
何かしらの理由があって怒鳴ってしまうんでしょうし、嫌味を言ってしまうんでしょう。
でも、その相手の事情は、知る由もありませんし、知る必要もありません。

大切なのは、相手が何に対して怒っているのか
怒りや嫌味に隠れている、相手の思いや伝えたいこと

それを理解して、自分ができることを誠実に対応すれば、相手の怒りも、嫌味を言いたくなる気持ちも、意外とおさまります。

中にはおさまらない人もいるでしょうが、それも事故です。
そういう場合は個人ではなく、組織で対応した方がいいでしょう。

まとめ

今回は、公務員時代の経験をもとに、お客様が怒ってしまったときの対応をご紹介しました。

社会人になると色々な人と関わり、多くの経験をします。
理不尽でつらいこともありますよね。

私も、新人のときの経験から、接客についてずっと苦手意識がありました。

でも、

  • 冷静になる
  • 謝るべきところは謝る
  • 相手の言うことをよく聞き、相手の気持ちや伝えたいことを想像して、誠実に対応する

ことができれば、大丈夫です。

意識することで、少しずつできるようになります。
自分には無理だとあきらめず、やってみよう!と決めるところから始めてみてくださいね。

お一人では難しい場合、接客についてサポートが必要な場合は、ぜひコーチングをお試しください。

よろしければ、こちらもお読みください。


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